[쿠키 사회] 대기업 임원의 항공기 여승무원 폭행 사건의 여파가 채 가시기도 전에 이번엔 우리 국적 항공사의 여승무원이 외국인 남성 승객에게 무릎을 꿇고 빌고 있다는 모습을 촬영한 사진이 인터넷에 올라왔다. 네티즌들은 “어떤 잘못을 했길래 저렇게 굴욕적인 모습으로 비는지 이해하기 어렵다”며 혀를 찼다.

26일 페이스북과 유명 커뮤니티 등에는 ‘무릎 꿇고 비는 여승무원’이란 제목의 사진 한 장이 올라왔다. 사진에는 대한항공 여승무원 복장을 한 여성이 기내 바닥에 두 무릎을 꿇고 두 손을 모은 채 좌석에 앉은 남성 승객을 바라보고 있다.

애초 사진이 걸려 있었던 태국의 한 커뮤니티 사이트에는 이 사진에 대해 간단한 설명을 하고 있다. 이 사이트에 따르면 문제의 사진은 지난해 5월말 서울에서 베트남 호치민으로 향하는 대한항공 항공기에서 승무원이 베트남 승객 A씨에게 물을 흘린 뒤 사과를 하는 모습을 또 다른 베트남 승객이 몰래 촬영해 올린 것으로 추정된다.

승무원은 물을 쏟은 뒤 A씨에게 손수건을 가져다줬지만 A씨는 여기에 만족하지 않았다. 화를 참지 못한 A씨가 승무원의 상급자를 보겠다고 하자 젊은 여승무원이 갑자기 무릎을 꿇고 두 손으로 빌며 용서를 구했다는 것이다.

태국 네티즌들도 여승무원의 태도가 딱했는지 대체로 여승무원을 안타깝게 여기는 댓글을 달고 있다. 일부에서는 베트남인인 A씨를 향한 비난을 퍼붓기도 했다.

우리 네티즌들도 “승무원은 겉으로는 멋져 보이지만 속으로는 저렇게 힘들게 일하는구나”, “세상에 사람을 대하는 직업이 제일 힘든데, 승무원은 하늘을 나는 상황에서도 승객들의 짜증과 수발을 다 들어야 하니 힘들겠다”, “포스코 진상 손님 사태도 그랬듯, 저 진상 베트남 승객도 신상이 털려서 혼 좀 났으면 좋겠다”는 등 한 마디씩 했다.

대한항공측은 이 같은 사진이 나도는 것에 대해 “전후 사정은 모르지만 평소에도 저렇게 고객 눈높이에 맞춰 서비스를 하는 경우도 흔하기 때문에 승무원이 화난 승객에게 용서를 구하는 장면이 아닐 가능성도 있다”고 말했다.

민동원 단국대 경영학부(마케팅 전공) 교수는 국제마케팅연구저널(International journal of research in marketing) 온라인판에 실린 ‘Is Power powerful? Power, confidence, and goal pursuit’이라는 논문에서 ‘고객은 왕’ 또는 ‘고객은 언제나 옳다’는 기업 전략이 오히려 부정적 결과를 낳을 수 있다고 주장했다. 민 교수는 한 언론과의 통화에서 승객들이 승무원에게 지나친 요구를 하고 함부로 대하는 사례에 대해 “한국 항공사 승무원들이 상냥한 말투와 행동을 우선시하는 것도 한 요인”이라며 “직원이 고객과 마찰을 일으키면 근무능력에 문제가 있다고 인식될 수 있기 때문에 고객이 합리적이지 않더라도 직원은 참게 되는데, 이 때문에 감정 노동을 하게 된다”고 지적했다.

김상기 기자, 박은애 수습기자 kitting@kmib.co.kr

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