[쿠키뉴스=이훈 기자] #영업사원A씨는 얼마 전 지방으로 출장을 가던 중 전방도로에서 내비게이션 상에 잡히지 않는 단속카메라가 새롭게 생긴 것을 발견했다. 찰칵! 스마트폰 카메라를 이용해 사진을 찍은 후 해당 내비게이션의 카카오톡(SNS)계정으로 사진을 전송했다. 얼마 후 같은 곳으로 다시 출장을 가던 A씨는 이전에는 잡히지 않았던 그 단속카메라 정보가 내비게이션을 통해 안내되는 것을 확인했다.

자동차 업계가 다양한 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)채널을 통해 고객과 소통에 앞장서고 있다. 맞춤형 콘텐츠를 선보이며 고객에게 친근하게 다가가기 위한 노력을 지속하겠다는 것으로 풀이된다.

15일 관련업계에 따르면 전자지도 소프트웨어 전문 기업 맵퍼스는 실시간 고객 상담 서비스인 카카오톡 옐로아이디 '아틀란프렌즈'를 통해 차별화된 내비게이션 서비스를 제공하고 있다. 고객과의 소통을 통해 서비스 품질 향상과 고객 만족도 제고를 동시에 충족하겠다는 전략이다.

지난해 9월 오픈한 '아틀란프렌즈'는 서비스를 시작한 지 한 달이 채 되지 않아 사용자가 1300명을 넘어섰으며 현재 8000명이 서비스를 이용하고 있다. 최근에는 다음 카카오에서 운영하는 옐로아이디 운영 성공사례로 선정되기도 했다.

아틀란프렌즈가 큰 호응을 얻게 된 이유는 무엇보다 서비스 처리가 더욱 빠르고 정확해졌기 때문이다. 실제 말이나 글로 설명이 어려운 제품의 시리얼 번호나 지도의 오류 화면을 사진으로 찍어 카카오톡으로 바로 전송할 수 있어 상담원과 사용자 모두 간편하고 명확하게 커뮤니케이션 할 수 있게 됐다.

아틀란프렌즈를 통해 수집되는 VOC는 아틀란의 지도 서비스 품질 향상을 위해서도 적극 활용되고 있다. 아틀란 SW를 이용하는 도중 지도의 오류나 변경·추가되는 부분을 발견하면 해당 부분을 사진으로 촬영해 간편하게 전송하는 사용자들이 많아지면서 게시판 대비 제보 비율이 190%나 상승했다. 또 1:1 대화를 통해 추가적인 질문도 가능해 제보 처리의 정확도도 높아졌다

현대자동차는 공식 블로그에 '현대차에 말한다-오해와 진실'이라는 코너를 통해 고객들의 의견을 수렴하고 소문에 대해 직접적으로 답변하고 있다. 지금까지 현대차와 관련한 불만들이 수차례 온라인 커뮤니티 등을 통해 논란이 됐지만 매번 '모르쇠' 정책을 펴왔던 것과는 다른 모습에 소비자들의 관심도 더욱 높아진 상태다.

이와 함께 현대차는 지난 4월 3일부터 12일까지 열린 2015 서울모터쇼에서 ‘현대차에 말한다!’라는 이벤트를 진행했다. 문자메시지를 통해 평소 현대차에 말하고 싶었던 것을 보내는 이 이벤트는 1800여건의 문자가 접수됐다.

특히 지난해 국내 커뮤니케이션실을 신설하고 제품에 대한 오해를 바로잡기 위한 행보를 펼치고 있다. 연구소, 생산, 마케팅 등 여러 부서들로부터 데이터를 받은 후 사실 관계를 최종 확인해 올리는 과정을 거치고 오해가 있던 고객들과 자동차 애호가, 자동차 관련 학생들에게도 직간접적으로 도움이 되고 있다.

이밖에 온라인 공간에서 제기되는 각종 의혹을 풀어주기 위해 네티즌 초청 행사도 열고 있다. 현대차는 쏘나타 하이브리드 차량의 후방 추돌시 배터리 폭발 관련 의혹이 제기되자 지난 3월 네티즌 30명을 남양연구소로 초청해 테스트를 열었다. 또 7단 듀얼클러치 변속기(DCT) 충격이 심하다는 주장이 나오자 안티 커뮤니티로 유명한 보배드림 회원들과 품질체험 시승회를 여는 등 인터넷 여론에 귀를 기울이는 모습을 보였다.

업계관계자는 “인터넷과 SNS를 통해 제품에 대한 정보 전달과 비교 경쟁이 빨라진 만큼 소비자의 니즈와 의견에 초점을 맞추는 것이 무엇보다 중요해졌다”며 “브랜드 가치를 지속하기 위해서는 고객들과 소통 할 수 있는 기회를 계속해서 늘려가야 할 것”이라고 강조했다. hoon@kukinews.com

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